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合理使用“差評(píng)權(quán)”。 新華社發(fā) 朱慧卿 作

□ 戴先任

消費(fèi)之后，在社交平臺(tái)發(fā)布對(duì)商家“種草”或“避雷”進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，是近年來(lái)興起的消費(fèi)新風(fēng)潮。然而，部分商家認(rèn)為負(fù)面評(píng)價(jià)損害了自身的名譽(yù)權(quán)，由此引發(fā)一系列官司。消費(fèi)者有沒(méi)有權(quán)利在網(wǎng)上打差評(píng)？如果發(fā)生糾紛怎么維權(quán)？今年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，重慶市第五中級(jí)人民法院披露了一起由差評(píng)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任案例，可以給消費(fèi)者一些啟發(fā)。(3月16日新華社)

在這起案件中，消費(fèi)者張某因給某汽修廠打差評(píng)卻坐上被告席。法院認(rèn)為，張某發(fā)布的視頻基本屬于客觀描述及對(duì)該修理廠服務(wù)質(zhì)量的個(gè)人感知，沒(méi)有貶損和丑化的陳述，也沒(méi)有出現(xiàn)明顯惡意誹謗、侮辱性等詞語(yǔ)，不應(yīng)認(rèn)定存在主觀惡意；其言論對(duì)修理廠產(chǎn)生的影響程度較低，不足以降低該修理廠社會(huì)評(píng)價(jià)的損害后果。法院據(jù)此判決駁回該汽修廠全部訴訟請(qǐng)求。

《最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定：“消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評(píng)、評(píng)論，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)，但借機(jī)誹謗、詆毀、損害其名譽(yù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)?！?/p>

在此案中，被告張某對(duì)涉事汽修廠進(jìn)行評(píng)價(jià)，但這些評(píng)價(jià)也是基于客觀評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上，并不能算損害了商家的名譽(yù)權(quán)。此案判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求，保護(hù)的就是消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)立的差評(píng)機(jī)制有利于倒逼與激勵(lì)商家提升服務(wù)質(zhì)量，以更好的服務(wù)來(lái)?yè)Q取消費(fèi)者的好評(píng)。如果消費(fèi)者認(rèn)為商品不好或是商家服務(wù)不好，給商家打差評(píng)，這是他們的權(quán)利。商家對(duì)公眾評(píng)價(jià)有一定的容忍義務(wù)。

如在此案中，面對(duì)消費(fèi)者的合理批評(píng)，涉事汽修廠一觸就跳，并將消費(fèi)者訴之公堂，就是混淆了合理批評(píng)和惡意誹謗的邊界。服務(wù)提供者面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑、不滿，更應(yīng)該多一些自省，查找服務(wù)的不足，把消費(fèi)者的“吐槽”化為向上的動(dòng)力。如果服務(wù)提供者面對(duì)差評(píng)“一觸即跳”，不能容忍“差評(píng)”，也就關(guān)閉了與消費(fèi)者進(jìn)行良性互動(dòng)的大門(mén)，不利于服務(wù)提供者持續(xù)提升服務(wù)水平，“噤若寒蟬”的消費(fèi)者選擇用腳投票的也會(huì)越來(lái)越多。

當(dāng)然，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)，也不能“想怎么評(píng)價(jià)就怎么評(píng)價(jià)”，要知道，“差評(píng)自由”也不是沒(méi)有底線，沒(méi)有邊界的。消費(fèi)者要進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，要避免評(píng)價(jià)涉嫌侮辱或誹謗或通過(guò)惡意差評(píng)獲利。此前就有人因?yàn)椤肮室鈵阂獠钤u(píng)”遭到商家起訴，最終被法院判決賠償。

總之，消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”既要保護(hù)又要規(guī)范，如此才能促進(jìn)商家、消費(fèi)者構(gòu)建良性博弈關(guān)系，促進(jìn)消費(fèi)者和商家之間形成良性互動(dòng)。