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《法治周末》記者 仇飛

□薩日娜

結(jié)合消費(fèi)者在裝修中遇到的各種亂象，《法治周末》持續(xù)推出《房屋整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）征求意見稿系列解讀。本期，針對(duì)家裝行業(yè)的合同亂象，進(jìn)行相關(guān)解讀。

被“文字游戲”困住的裝修夢(mèng)

林倩（化名）盯著浴室墻磚，手機(jī)屏幕上是四個(gè)月前設(shè)計(jì)師發(fā)來的效果圖，當(dāng)時(shí)展廳燈光下泛著珍珠光澤的“意大利進(jìn)口磚”，此刻在自家墻上顯露出灰撲撲的質(zhì)感，送貨單備注欄“同系列產(chǎn)品”的字樣，和合同附件里那句“因批次差異允許色號(hào)偏差”形成了閉環(huán)。

裝修公司的圈套從林倩簽約時(shí)就已埋下了伏筆，當(dāng)天，營(yíng)銷經(jīng)理拿來一份厚厚的合同交給林倩，合同僅正文就20多頁(yè)，字體密密麻麻，條款晦澀難懂，林倩提出了幾個(gè)問題，營(yíng)銷經(jīng)理慢慢不耐煩起來“合同都是集團(tuán)定死的，我這也沒法改呀，都用了好幾年了，多少客戶都簽了，你放心，我們這么大公司，你又是朋友介紹的，我還能騙你嗎？合同主要看金額就行，后續(xù)有啥問題都好商量”。

但是，簽約后一切都不一樣了，主材清單上標(biāo)注的“德國(guó)五金件”變成了“品牌指定款”，營(yíng)銷經(jīng)理指著合同第8條里“根據(jù)實(shí)際施工環(huán)境調(diào)整方案”要求追加“加固墻體”的費(fèi)用，林倩翻出簽約時(shí)的錄音，“絕不額外收費(fèi)”的保證還在耳畔，對(duì)方卻搖頭：“以書面合同為準(zhǔn)”。隨著工程的推進(jìn)，更多“影子條款”浮出水面。定制的櫥柜比展廳樣品薄了5毫米，營(yíng)銷經(jīng)理以合同里的“裝修公司可替換成同檔次產(chǎn)品”拒絕更換；墻面驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的裂紋，被工長(zhǎng)用“非重大瑕疵”搪塞過去。至此林倩恍然發(fā)現(xiàn)，合同里每個(gè)模糊表述都精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)著維權(quán)的漏洞。

持續(xù)數(shù)周的拉扯，林倩已經(jīng)身心俱疲?；叵肫鸷灱s時(shí)對(duì)新家的美好幻想，心中只剩下苦澀，簽合同時(shí)那支輕巧的筆，落下時(shí)竟有千斤重。

林倩的經(jīng)歷并非個(gè)例。在家裝市場(chǎng)中，部分裝修公司利用消費(fèi)者對(duì)裝修流程、施工規(guī)范、材料等領(lǐng)域認(rèn)知的不足，在合同中設(shè)置模糊條款，刻意制造的“文字迷宮”，侵害了消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。而合同因篇幅冗長(zhǎng)、術(shù)語(yǔ)復(fù)雜，常被消費(fèi)者視為“天書”。

更令消費(fèi)者頭疼的是，裝修公司在營(yíng)銷時(shí)的口頭承諾往往與合同文本和實(shí)際裝修情況存在實(shí)質(zhì)性的差別。當(dāng)消費(fèi)者拿著宣傳單質(zhì)問時(shí)，得到的往往是“以合同為準(zhǔn)”的冰冷回應(yīng)。這種承諾與合同的割裂，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更侵蝕著行業(yè)誠(chéng)信的根基。

《標(biāo)準(zhǔn)》如何破解合同迷霧

針對(duì)上述現(xiàn)象，《標(biāo)準(zhǔn)》制定了較為完善的規(guī)范，力圖從源頭瓦解這些糾紛發(fā)生的可能性。

首頁(yè)披露簽約風(fēng)險(xiǎn)?！稑?biāo)準(zhǔn)》第8.5條要求裝修企業(yè)應(yīng)該在合同首頁(yè)集中披露關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，將“簽約對(duì)象”“費(fèi)用支付”“合同變更程序”“工期”等核心問題以清單形式突出呈現(xiàn)。這一設(shè)計(jì)直擊傳統(tǒng)合同中風(fēng)險(xiǎn)提示碎片化、隱蔽化的弊端，通過首頁(yè)聚焦的方式，確保消費(fèi)者在簽約伊始便能捕捉到影響決策的關(guān)鍵信息。

承諾內(nèi)容列入合同。針對(duì)“承諾飄在空中”的行業(yè)頑疾，《標(biāo)準(zhǔn)》第8.4條要求裝修企業(yè)主動(dòng)將營(yíng)銷過程中宣傳的關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容和承諾內(nèi)容納入合同。所有關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容均需白紙黑字寫入合同。這一規(guī)定徹底斬?cái)嗔恕靶麄魈旎▉y墜、合同避重就輕”的灰色鏈條，讓營(yíng)銷承諾從口頭保證升級(jí)為具有法律效力的履約責(zé)任。

多樣化解讀合同條款。合同首先要能讀懂，《標(biāo)準(zhǔn)》第8.3條款要求裝修企業(yè)通過多樣化的形式為消費(fèi)者解讀合同條款，包括業(yè)務(wù)人員解讀、視頻解讀、關(guān)鍵條款解讀、圖文形式解讀等多種方式，幫助消費(fèi)者更好地理解合同內(nèi)容。

對(duì)于消費(fèi)者而言，標(biāo)準(zhǔn)化的合同體系不僅意味著權(quán)益的保障，更代表著消費(fèi)體驗(yàn)的重構(gòu)。在專業(yè)人員的解讀中理解契約精神，在書面化的承諾里看見服務(wù)誠(chéng)意，在清晰的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警中掌握決策主動(dòng)權(quán)。這種改變讓裝修不再是充滿焦慮的冒險(xiǎn)，而成為可控可期的美好創(chuàng)造。

消費(fèi)者在簽署合同前也要謹(jǐn)慎地閱讀合同條款，要求裝修公司講解合同，在確認(rèn)合同關(guān)鍵內(nèi)容前切勿輕易簽約，同時(shí)，要妥善保管簽署后的合同文本，在爭(zhēng)議時(shí)用合同來保護(hù)合法權(quán)益。

家裝合同的規(guī)范化進(jìn)程，丈量著一個(gè)行業(yè)的文明尺度?！稑?biāo)準(zhǔn)》以契約精神為支點(diǎn)，撬動(dòng)行業(yè)積弊，重塑交易規(guī)則，讓每份合同都成為誠(chéng)信的契約，當(dāng)每次承諾都化作責(zé)任的烙印，消費(fèi)者收獲的不僅是安心的裝修體驗(yàn)，更將見證一個(gè)行業(yè)在制度創(chuàng)新中完成自我革新。