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□《法治周末》記者 仇飛

□張朝

結(jié)合消費者在裝修中遇到的各種亂象，《法治周末》持續(xù)推出《房屋整裝服務(wù)標準》（以下簡稱《標準》）征求意見稿系列解讀。本期，針對家裝行業(yè)中消費者的施工監(jiān)督困境，進行相關(guān)解讀。

疲于奔命的裝修“緊盯工程”

看著裝修公司“整裝到家，幸福無憂”的廣告語，張明（化名）心里滿是無奈。三個月前，滿懷著對新家的憧憬，張明最終選擇與裝修公司簽訂了整裝合同，期待著能直接拎包入住，卻沒想到這場裝修之旅如今會變成心里的一根刺。

裝修開始后，因工作繁忙，張明鮮少有時間去工地，甚至驗收時因在外地出差，無法當場進行驗收，在裝修公司催促下，張明只看了工長發(fā)來的照片就驗收通過了。后來騰出時間去工地時才發(fā)現(xiàn)處處是坑：瓷磚顏色差異較大，部分瓷磚輕輕一敲便“空空”作響；室內(nèi)油漆味道很沖，異味明顯；地上散布著零零落落的煙頭，甚至部分掉落到管道內(nèi)。張明大失所望，立即與裝修公司、工長聯(lián)系，經(jīng)過數(shù)次交互后，裝修公司才不得不承認，瓷磚和涂漆送錯了、工人管理沒有做好，承諾退部分款項，同時表示會加強現(xiàn)場管理。但是經(jīng)歷此事后，張明再也不敢當“甩手掌柜”了，對裝修公司也不再信任。

原本期望選擇整裝實現(xiàn)裝修過程的省心省力，如今卻要每日奔波至工地進行檢查，且身處現(xiàn)場時又因缺乏專業(yè)知識而陷入迷茫，這一轉(zhuǎn)變讓張明倍感焦慮與無奈，原本期望的“省心之旅”卻變成了一場無休止的“緊盯工程”，令他深陷苦惱泥沼。

多樣化監(jiān)督重塑施工管理邏輯

張明的經(jīng)歷凸顯了家裝行業(yè)的普遍痛點，普通消費者因缺乏專業(yè)裝修知識，往往面臨信息不對稱的困境。正因如此，裝修過程中，業(yè)主在施工質(zhì)量把控及進度監(jiān)督方面常感無從下手，即便投入大量時間與精力，也難以確保結(jié)果符合預(yù)期，這種困境讓很多消費者的家裝體驗充滿焦慮與不安，亟待行業(yè)提供更透明、更便捷的解決方案。

為了解決消費者的上述痛點，《標準》提出了一系列解決方案。

明示各階段質(zhì)量標準和驗收標準。《標準》在第9章、第10章內(nèi)容明確了各個環(huán)節(jié)裝修公司的施工內(nèi)容、驗收標準等，便于消費者了解各個環(huán)節(jié)裝修公司的交付、驗收的要求、依據(jù)、標準等。

工地攝像頭實現(xiàn)施工全程可視化?！稑藴省返?.4.5 條應(yīng)當裝修企業(yè)應(yīng)在工地配備施工攝像頭（工地不具備安裝條件的除外），讓消費者可以實時線上查看施工過程，遠程監(jiān)工，杜絕裝修工人在工地的不當行為，減少消費者來往工地的奔波和安全風(fēng)險。

線上收取施工日報，了解施工進度?！稑藴省返?.4.5條還要求裝修企業(yè)應(yīng)當通過施工現(xiàn)場管理APP或管理網(wǎng)站上傳施工日報，讓消費者可以通過施工日報了解施工進度、材料進場情況。

明確投訴機制。針對裝修過程、裝修企業(yè)人員存在的與合同不符情形，《標準》第11章規(guī)定，裝修公司應(yīng)當設(shè)立專門的投訴熱線或在線客服接收投訴，并且必須在2小時內(nèi)響應(yīng)（如非工作時間可順延），確保問題能得到快速響應(yīng)和有效解決。

行業(yè)與消費者的雙贏之路

《標準》通過遠程監(jiān)控透明化、質(zhì)量標準清晰化、投訴處理機制等多方面的規(guī)定，為消費者提供了更透明、更可靠的裝修體驗。遠程監(jiān)控讓施工過程不再神秘，驗收標準化確保了每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，投訴處理機制為消費者提供了及時有效的溝通渠道。這些措施的實施，不僅提升了消費者的信任度，也促使裝修企業(yè)更加注重服務(wù)質(zhì)量和效率。

對于裝修企業(yè)而言，雖然短期內(nèi)可能需要投入一定的人力和物力，但從長遠來看，這種標準化的流程有助于降低返工率，獲取消費者的信任，提升品牌形象，增強市場競爭力。

對于消費者而言，選擇裝修公司時，可關(guān)注其是否能提供遠程監(jiān)控系統(tǒng)，從而有效監(jiān)督施工過程，降低因信息不對稱導(dǎo)致的風(fēng)險，保障自身權(quán)益。

未來，隨著《標準》的正式推行，家裝行業(yè)有望擺脫當前的困境，走向更加健康、有序的發(fā)展道路。消費者將享受到更加優(yōu)質(zhì)、透明的裝修服務(wù)，而裝修企業(yè)也將通過提升服務(wù)質(zhì)量贏得市場和消費者的認可。這不僅有助于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也將為整個裝修市場的穩(wěn)定和繁榮做出積極貢獻。