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視覺中國供圖

■編者按

在第42個“3·15”國際消費者權益日到來之際，針對在線票務平臺退款難、霸王條款、高額退票費等問題，為保護廣大消費者合法權益，督促商家依規(guī)守法經營，《法治周末》特推出這組特別報道，敬請關注。

《法治周末》記者 呂靜 王京仔

在線上購買兩張imax票，共支付179.8元，價格明細寫明服務費3元/張，現(xiàn)場取票后，票面價格為45元，服務費高達47.9元，服務費竟然比票價還高。

線上買了兩張電影票，票價為59元/張，但紙質票顯示一張票價為38元，服務費居然高達21元。

隨著近期電影市場持續(xù)走熱，消費者在觀影時遭遇的“隱性消費”再度成為話題，服務費成為其中吐槽的“重災區(qū)”。

在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，多位消費者通過講述他們的購票經歷，表達了對收取電影票服務費等額外費用合理性的質疑。

線上購電影票暗藏服務費

“2月15日，我通過淘寶電影購買了兩張《射雕英雄傳：俠之大者》電影票，總共支付了91.82元。然而，觀影結束后，卻發(fā)現(xiàn)電影票根的票面金額僅為35元/張，且服務費標注為0元。”貴州省貴陽市的王露（化名）回憶著最近的一次購票經歷，這意味著，他實際支付的金額比票面金額多了21.82元，而且在訂票過程中并未被明確告知存在這筆額外費用。

“多花費的21.82元去了哪里”帶著疑問，王露向黑貓投訴及12315熱線進行了投訴，要求商家退還這筆額外收取的費用并補齊相應的發(fā)票。隨后，購票平臺工作人員聯(lián)系王露退還了該筆費用，但對多收取的“究竟是什么費”未進行過多解釋。

王露的遭遇并非個例，多位消費者向《法治周末》記者反映，購買電影票時，他們在不知情的情況下被額外收取了名為服務費或影廳服務費的費用，這些費用既未在購票頁面明示服務內容，在觀影過程中也未感受到相應服務的提升。

記者在網絡購票平臺上觀察到，諸如淘票票、貓眼、大眾點評等第三方應用程序，在結算時都會向用戶加收3元至5元不等的服務費。同時，萬達電影、CGV影城等電影院線的官方小程序也存在類似的服務費收取情況。除了第三方平臺之外，一些影院還會額外收取影廳服務費，即便是普通廳也會收取這一費用。

貓眼的客服人員告訴記者，網絡購票會涉及售票系統(tǒng)技術費，網絡售票管理費等，也是為了給消費者提供更好的服務，所以才會收取相關費用。淘票票在其在線購票服務費說明中指出，服務費是“由淘票票收取的平臺服務費、代為收取的影院票務系統(tǒng)提供商等合作服務商以及影院院線方共同收取的服務維護費用”。

3月11日，記者在淘寶電影購票平臺上購買了一張電影票，票價顯示為44.9元。付款時出現(xiàn)特價出票（30分鐘內出票）、優(yōu)選出票（15分鐘內出票）、淘票票（極速出票）三種選項，但付款界面上并未明確提及會收取服務費或其他額外費用。當天，記者在電影院取票后發(fā)現(xiàn)，電影票根顯示票價為41.9元，另外收取了3元網絡代售費。

“為何在線上購票平臺的付款界面上沒有明確標明這3元的網絡代售費，而在出票時卻出現(xiàn)了這項費用?！痹谟浾咴儐枙r，電影院工作人員解釋“這可能是跳轉到第三方購票平臺時由該平臺收取的費用”。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，消費者支付了款項后，經營者應該出具相應的消費憑證，如果實際收費與票面金額不符，可能涉及多收費、亂收費等問題，甚至可能涉嫌偷稅漏稅。

北京市蘭臺（上海）律師事務所高級合伙人徐紅梅表示，如果影院或者收票平臺在收票過程中有虛假宣傳、欺詐性誤導消費者在陷入錯誤認識中支付費用的，有可能成立欺詐。

服務費收費標準不一

在黑貓投訴平臺上，記者搜索發(fā)現(xiàn)，關于“電影票服務費”的投訴達近500條，問題主要集中在服務費過高、票面金額與付款價格不一致、普通廳被收取服務費、未明確收取服務費等問題。

“影院在提供服務時，比如，提供實時的座位、票務信息等，需要投入技術和人工成本，因此適當收取費用有一定的合理性。但關鍵是，要制定公平合理的收費標準，并做到明碼標價，不能通過價格誤導手段損害消費者的知情權?！标愐艚嬖V記者。

記者調查發(fā)現(xiàn)，電影票服務費的收費標準不一，包括同一個影廳不同場次收取的服務費不同，同一部電影在不同影廳收取的服務費不同，同一部電影同一個影廳在不同購票平臺收取的服務費不同等。

以河南省洛陽市某萬達影城的“口味王-2號廳（普通廳）”為例，通過淘票票訂票，3月10日，該廳于17：05放映的《海綿寶寶：皮老板大電影》，電影服務費為6.9元/張；于18：50、20：50放映的《天堂旅行團》，電影服務費均為7.9元/張；于22：45放映的《天堂旅行團》，電影服務費又變回6.9元/張。

在20：50放映的《天堂旅行團》場次中，靠中央的綠色優(yōu)選區(qū)和靠邊緣的藍色普通區(qū)票價均為39.9元/張，最邊緣的橘色特惠區(qū)（只有兩個座位）票價為35.9元/張。其中，綠色區(qū)和藍色區(qū)的服務費均為7.9元/張，橘色區(qū)服務費為5元/張。

在該萬達影城，3月11日，淘票票顯示《哪吒之魔童鬧?！饭才牌?7場，其中12場收取的服務費為6元/張、5場電影收取的服務費為7元/張。而以《天堂旅行團》為例，貓眼顯示的服務費與淘票票的也不相同，上述廳于3月10日18：50、20：50及22：45放映的三場電影，貓眼顯示的電影服務費均為5元/張。

對于電影票服務費收費標準不一的現(xiàn)象，記者咨詢了淘票票客服人員，其表示：“平臺收取2元/張或3元/張的服務費，剩余是影院那邊收取，對于多少是影院收取多少是平臺收取沒有詳細注明，總體是包含在票價里面的。”這意味著，服務費包含平臺服務費+影院服務費。

該客服人員進一步解釋，不同影廳服務費不一樣，此外，可能影院存在分區(qū)定價，選座頁面不同顏色座位票價不同，不同場次票價不同，“服務費是影院那邊設置，具體建議您可以咨詢一下影院”。

記者也通過電話聯(lián)系了該萬達影城，其工作人員則表示，“是由第三方平臺收取的服務費”。

陳音江認為，對于電影票服務費的收費標準不一，這主要是差異化的經營策略，不同的商家有不同的定價權，關鍵還是要明碼標價，不能制定不公平、不合理的收費標準。同時，行業(yè)監(jiān)管部門也要加強監(jiān)管，確保市場公平競爭。

“服務費的收取方式及收費標準應當以明示方式告知消費者，消費者有權利清楚知悉消費構成。否則，收取標準不一、方式不同，產生爭議后可能會導致合同糾紛，引發(fā)訴訟。”徐紅梅表示。

普通影廳收取高額服務費

早在2015年7月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會、中國電影制片人協(xié)會發(fā)布的《電影票務營銷銷售規(guī)范》就規(guī)定，電商所售出的電影票，應在票面上分別明示電影票和服務費的價格。4D影廳、VIP影廳的票價、服務費需經發(fā)行方與放映方通過合同確定，合理定價，并向觀眾明示。其他服務費、小賣等費用需單獨出具票證。

2020年1月，國家電影局發(fā)布《關于VIP廳設置及VIP廳服務費收取標準等事項的通知》，規(guī)定VIP廳服務費收取不能超過票價的10%。 

然而，直到現(xiàn)在，一些電影院在普通影廳同樣加收服務費，甚至服務費等額外費用也遠超票價的10%。

2月4日，河南省洛陽市的王遠（化名）在線上購票平臺購買了3張電影票，共花費了263.7元。但在電影院取票后才發(fā)現(xiàn)，電影票的票面價格為63.9元/張，每張電影票額外收取了5元的服務費和19元的影廳服務費。

“影廳服務費通常不是只在VIP廳或特殊廳才會收取嗎？而我購買的是普通廳的電影票?！备屚踹h困惑的是，在看完電影的第二天，他再次查看同一影廳的購票信息時，發(fā)現(xiàn)并沒有收取服務費。

徐紅梅表示，消費者如果對服務費不認可也不接受的，可以向售票平臺客服進行咨詢，要求提供服務費的具體構成，如果不能給出合理解釋的，可以直接向法院提起訴訟，進行維權。

徐紅梅還建議，售票平臺或者出售窗口等收取的服務費都一并折算在電影票本身的價值中，不再另外以任何形式收取任何費用。哪怕由第三方機構代銷，也統(tǒng)一由電影票根的價款中統(tǒng)一分配。這種方式，不僅可以統(tǒng)一市場亂象行為，還可以讓消費者舒心、放心地進行觀影。

“行業(yè)的經營者應該遵守相關規(guī)定。如果違反，行業(yè)主管部門可以采取相應的行政監(jiān)管手段，比如，約談、責令整改等?！标愐艚赋?，但關鍵在于，這些規(guī)定要落到實處，要有人去執(zhí)行，如果不執(zhí)行，那就得有懲罰措施。