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《法治周末》記者 管依萌

下單成功后立即申請退款，就被收取了20%的手續(xù)費(fèi)；距離演唱會(huì)還有半個(gè)月，就不允許退票了；因不可抗原因申請退票，按要求提供了相關(guān)證明，仍被拒絕……

近年來，全國演出服務(wù)市場呈現(xiàn)火熱態(tài)勢，看演唱會(huì)、話劇、電影已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?。大部分消費(fèi)者選擇通過在線票務(wù)平臺(tái)購票，但在線票務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者帶來了便利的同時(shí)也廣受詬病，退款難、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題成了阻擋消費(fèi)者的“大山”。

在線票務(wù)平臺(tái)投訴頻發(fā)

“我于2月13日在大麥平臺(tái)購買了十個(gè)勤天福州演唱會(huì)，但由于不知道二開不可以退票，且因?yàn)樯眢w原因需要治療無法參加，多次溝通無果，商家不退款也不處理?！?/p>

“我于2月12日在貓眼電影購買兩張電影票，因?yàn)橛惺?，我申請退款，但是一直沒有人工服務(wù)。電影票是20：50買的，我在21：05左右就開始申請退款了，但客服不退款退代金券?！?/p>

“我在2月10日早上5點(diǎn)購買了一張當(dāng)日下午4點(diǎn)10分的電影票，但是在12點(diǎn)半由于臨時(shí)有事，聯(lián)系淘票票希望退票。電影還沒開場，淘票票兩次拒絕退票?！?/p>

截至3月11日，在黑貓投訴平臺(tái)上，以“大麥”為關(guān)鍵詞，共搜索到72374條投訴；以“貓眼”為關(guān)鍵詞，共搜索到78288條投訴；以“淘票票”為關(guān)鍵詞，共搜索到36815條投訴。這些投訴多集中在不予退票、霸王條款、不合理收取手續(xù)費(fèi)、客服不解決等問題。

針對退改簽等問題，《法治周末》記者向大麥、貓眼、淘票票三家平臺(tái)發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿，并未收到回復(fù)。

類似的投訴并不在少數(shù)。

2月13日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院就曾發(fā)布了一則案例：方女士通過某公司經(jīng)營的票務(wù)平臺(tái)購買了兩張演唱會(huì)門票。因行程變動(dòng)，購票半個(gè)小時(shí)后，方女士就申請退票，一張門票退票成功，另一張門票退票時(shí)卻被平臺(tái)告知“暫無退款資格，無法申請退款”。

票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營公司委托訴訟代理人認(rèn)為，在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次綠色通道權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后，如該購票人購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權(quán)益。

法院審理后認(rèn)為，票務(wù)須知記載的“不再享有退票權(quán)益”的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購買同場次門票”，通常理解應(yīng)為“退票成功后再次購買的票，不再享有退票權(quán)益”。而涉案門票并非在原告退票成功后再次購買，故平臺(tái)不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方女士退還另一張票款的義務(wù)。法院最后判決，票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營公司全額退還方女士另一張門票款1980元。

退費(fèi)難依舊是主要問題

2022年，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《演出票務(wù)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2021）》匯總了2021年票務(wù)消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，“退費(fèi)問題”最為突出，占比55.84%。

4年過去了，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，現(xiàn)在的主要問題依舊是退費(fèi)。

“現(xiàn)在的退票規(guī)則基本上是不太友好的，有的是根本不退費(fèi)，有的要收取較高的手續(xù)費(fèi)、違約費(fèi)，這就容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛?！标愐艚f，一部分平臺(tái)認(rèn)為票是特殊商品，有及時(shí)性和場地的特殊性，退票會(huì)影響二次銷售，會(huì)給平臺(tái)或主辦方帶來較大的損失，所以要消費(fèi)者來承擔(dān)較高的違約責(zé)任。

但陳音江認(rèn)為，無論是平臺(tái)還是主辦方，都明顯地夸大了票的特殊性，增加了退票的難度和費(fèi)用。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條明確規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

陳音江直言，不能退改簽，是典型的不公平、不合理的格式條款。

搶票不易、退票也難，各種“退票糾紛”層出不窮，幾乎每個(gè)票務(wù)平臺(tái)都會(huì)面臨的情況。

記者在部分票務(wù)平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，各場演出的退票規(guī)則不盡相同，不同平臺(tái)上的退票規(guī)則也不盡相同。主要分為“不支持退換”和“條件退”兩種。大部分標(biāo)注“條件退”的演出，都明確了相應(yīng)的退票時(shí)間和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一般在演出開始前10天到20天即不再接受任何退票申請。同時(shí)，一般預(yù)售開啟24小時(shí)到48小時(shí)后，退票即收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的20%至50%不等。電影票的手續(xù)費(fèi)則根據(jù)距離開場時(shí)間收取3元至8元不等，會(huì)員能享受限定次數(shù)的退改簽特權(quán)。

北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人茍博程指出，目前，國內(nèi)尚未形成全國統(tǒng)一的退改簽規(guī)則，不同票務(wù)類型及平臺(tái)間的政策差異較大。他建議，相關(guān)主管部門牽頭制定統(tǒng)一的退改簽政策措施。

熱衷于看各類演出的高紫（化名）告訴記者，主辦方和平臺(tái)設(shè)置的“條件退”盡管能避開一些惡意退款和不良競爭，但她更希望可以有更完善的退票制度，能讓更多消費(fèi)者可以安心購票，給遇到不可抗因素的消費(fèi)者提供有效的解決方案，而不是“一刀切”。

需多方協(xié)同治理

退票教程、退票成功經(jīng)驗(yàn)、教你一招維權(quán)……在社交平臺(tái)上，有熱心網(wǎng)友總結(jié)在各大在線票務(wù)平臺(tái)上的“退票攻略”。例如，提供材料聯(lián)系相關(guān)客服和主辦方、向12315和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向當(dāng)?shù)匚穆镁趾脱莩鰧徟鷨挝煌对V、網(wǎng)上提訴訟等。

“退票難”問題頻繁出現(xiàn)，如何讓觀眾的合法權(quán)益得到充分保護(hù)，備受關(guān)注。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。

從現(xiàn)實(shí)情況看，該規(guī)定使演出門票“一經(jīng)售出，概不退換”現(xiàn)象大大減少，但對于“梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并沒有明確規(guī)定。

陳音江表示，平臺(tái)應(yīng)設(shè)置明確的階梯式退票規(guī)則，比如，離演出還有較長時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)允許退票；提前一個(gè)月退票，一張票收10元的退票費(fèi)；提前一周退票，收取10%的違約金；演出前三天退票，收取15%的違約金；演出當(dāng)天退票，收取20%甚至50%的違約金。

茍博程建議，平臺(tái)要透明化規(guī)則，在購票頁面顯著位置公示退改簽政策，禁止默認(rèn)勾選或隱藏條款。簡化線上退改簽操作，縮短退款周期（如7個(gè)工作日內(nèi)到賬），避免以“系統(tǒng)故障”等理由拖延。同時(shí)，可以引入?yún)^(qū)塊鏈等技術(shù)追蹤票源流向，防止虛假售票和黃牛倒票。

不僅如此，茍博程還提出，要統(tǒng)一票務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測票源流向，確保退改規(guī)則透明執(zhí)行。強(qiáng)化信用懲戒，將違規(guī)平臺(tái)納入失信名單，提高違法成本。推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分領(lǐng)域制定退改簽細(xì)則。

消費(fèi)者遇到相關(guān)問題該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益？

茍博程建議，消費(fèi)者要留存證據(jù)，保存購票記錄、退改政策截圖、客服溝通記錄等，避免平臺(tái)事后否認(rèn)。還可通過12315、黑貓投訴等渠道舉報(bào)，針對金額較大或惡意侵權(quán)的案件，可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條起訴，要求退一賠三。

陳音江建議，首先可以與銷售平臺(tái)協(xié)商解決，如無法解決，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)，或者行政主管部門去投訴，請求他們的調(diào)解。文化和旅游部作為行政主管部門，不僅要依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及相關(guān)的法律，去履行行政調(diào)解的職責(zé)，還應(yīng)對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題進(jìn)行深入的研究和總結(jié)，分析問題的原因，探討從源頭上解決消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的退票退費(fèi)難題。

同時(shí)，陳音江補(bǔ)充，司法部門也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善制度。比如，涉及很普遍、消費(fèi)者維權(quán)又很難的小額訴訟糾紛，就要制定相關(guān)法律，探討快速的審判流程，方便消費(fèi)者維權(quán)，降低消費(fèi)者的訴訟成本和時(shí)間，“無論是監(jiān)管部門，還是司法部門，都應(yīng)高度重視消費(fèi)者的合法權(quán)益”。

茍博程總結(jié)，在線票務(wù)亂象的治理需多方協(xié)同：平臺(tái)需平衡商業(yè)利益與消費(fèi)者權(quán)益，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)規(guī)則制定與技術(shù)監(jiān)管，消費(fèi)者則需提高維權(quán)意識。