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□李英鋒

一家四口假期出游，提前在線上預(yù)訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實(shí)經(jīng)歷。近日，孫先生起訴平臺和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社賠償1倍訂房款項3000余元。（1月12日《工人日報》）

游客未動，“后勤”先行。住宿是出游的重要“后勤”環(huán)節(jié)，很多游客在出游前都會出于鎖定房源、享受優(yōu)惠等目的預(yù)訂酒店，并以住宿為核心，對整個出游行程作出計劃安排。如果出游日期在旅游旺季或者出游地為熱門目的地時，提前預(yù)訂酒店幾乎成為游客的必選動作，因?yàn)椴惶崆邦A(yù)訂很可能在旅游過程中無房可住或者要付出更貴的房費(fèi)。

但一些消費(fèi)者奔著預(yù)訂好的酒店乘興而去后，卻被根本就不存在或不能入住的“虛假房”掃了興，打亂了整個旅游計劃。有的消費(fèi)者只能被動慌亂地再選擇其他酒店，有的消費(fèi)者可能因此改變、壓縮甚至取消出游計劃。

“錯”有頭，債有主。消費(fèi)者訂到“虛假房”，不論問題出在哪個環(huán)節(jié)，必然要有人承擔(dān)責(zé)任。如果酒店故意隱瞞信息，或虛假宣傳，虛構(gòu)根本不存在的或無法兌現(xiàn)的客房服務(wù)，就構(gòu)成消費(fèi)欺詐，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。對此，酒店應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任，市場監(jiān)管部門還可依法處罰酒店。如果酒店為應(yīng)對消費(fèi)者臨時退房的情況，為保障入住率，按照一定比例對外超額預(yù)訂客房服務(wù)，卻未把握好度，致使預(yù)訂的房間超出了酒店的客房服務(wù)供給上限，致使部分消費(fèi)者的入住需求無法得到滿足，酒店就應(yīng)承擔(dān)締約過失責(zé)任，賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。如果問題出在中間服務(wù)環(huán)節(jié)，在線旅游平臺或旅行社沒有全面準(zhǔn)確地宣傳酒店的服務(wù)信息，沒有把消費(fèi)者的預(yù)訂信息或預(yù)訂款及時傳遞給酒店，沒有做好中間服務(wù)，在線旅游平臺或旅行社就應(yīng)承擔(dān)過錯賠償責(zé)任。

但事后維權(quán)畢竟比較麻煩，程序繁瑣，耗時費(fèi)力，有難度，而消費(fèi)者的維權(quán)能力參差不齊，有的消費(fèi)者可能嫌費(fèi)事，沒精力，沒信心，放棄了維權(quán)，或接受了明顯低于維權(quán)期望值的處理結(jié)果，有的消費(fèi)者博弈一番，可能維權(quán)結(jié)果也難如人意。

不能總是等著消費(fèi)者訂到“虛假房”后再維權(quán)，相關(guān)部門應(yīng)該在前端對“虛假房”進(jìn)行排雷，幫消費(fèi)者化解風(fēng)險。

市場監(jiān)管部門、消協(xié)等應(yīng)瞄準(zhǔn)“虛假房”問題多發(fā)的區(qū)域、環(huán)節(jié)或時間節(jié)點(diǎn)，向酒店、在線旅游平臺、旅行社發(fā)布規(guī)范守信經(jīng)營提示，并輔以合規(guī)指引、合規(guī)約談等措施，劃清法律底線和誠信底線，拉出有關(guān)“虛假房”營銷服務(wù)的“負(fù)面清單”，告誡引導(dǎo)經(jīng)營者合法、真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，信守承諾，積極履行合同約定的義務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，保障好消費(fèi)者權(quán)益。

要對通過虛假宣傳、消費(fèi)欺詐等方式制造“虛假房”的經(jīng)營者依法查處、曝光，并將違法失信問題記入征信系統(tǒng)，讓經(jīng)營者付出必要的法律代價、失信代價，釋放治理的懲戒、震懾效應(yīng)。

同時，還要教育消費(fèi)者增強(qiáng)對“虛假房”的警惕防范意識，了解“虛假房”侵權(quán)套路，在預(yù)訂房間過程中注意留存與經(jīng)營者的溝通記錄或經(jīng)營者的宣傳、承諾信息，并暢通投訴舉報渠道，通過行政介入、調(diào)解、支持起訴等方式主動幫消費(fèi)者維權(quán)。

此外，酒店協(xié)會等行業(yè)協(xié)會有必要加強(qiáng)對酒店、旅行社等主體的行業(yè)管理，進(jìn)一步完善營銷服務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，從源頭杜絕虛假夸大宣傳行為，把酒店預(yù)訂額度框定到合法合理的范圍內(nèi)，并優(yōu)化酒店超額預(yù)訂的替代解決方案，為消費(fèi)者提供維權(quán)最優(yōu)選項。