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北京鏈家新增4項“業(yè)主安心服務承諾”，在行業(yè)內(nèi)尚屬首次。

“在等待新房裝修期間，租房可以不用交傭金，一下節(jié)省了好幾千元?！眲倓偼瓿筛纳浦脴I(yè)的喬先生，正好趕上北京鏈家安心服務承諾升級，享受到了“置換租房 傭金全免”的優(yōu)惠。

近期，北京鏈家首次推出“業(yè)主安心服務承諾”，4項內(nèi)容涵蓋房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)。與此前行業(yè)內(nèi)服務承諾僅面向購房者不同，鏈家此次將“定心丸”給到了業(yè)主，通過設(shè)置更嚴格、專業(yè)的服務標準，助力破解售房過程中的核心痛點，滿足業(yè)主高品質(zhì)、個性化需求。

至此，北京鏈家安心服務承諾擴圍至13項，不僅保障對象從客戶拓展至客業(yè)雙方，保障內(nèi)容也從簽約后的交易安全延展至簽約前的服務體驗，進一步加大保障力度、提升服務品質(zhì)。

 近期，北京鏈家新增4項業(yè)主安心服務承諾，至此其安心服務承諾擴圍至13項。

破解售前環(huán)節(jié)痛點，提升業(yè)主服務體驗

“11月份我提出要更換經(jīng)紀人，鏈家馬上就同意了，后來是我和原經(jīng)紀人溝通后決定再給他一個機會，繼續(xù)合作一段時間再做決定?！睒I(yè)主吳先生（化名）說，自己的房源掛牌價2000多萬，之前和經(jīng)紀人溝通上不太順暢，覺得他房源維護得不到位，想要指定一位更熟悉小區(qū)且成交量較高的經(jīng)紀人，后來原經(jīng)紀人與他坦誠溝通，門店也調(diào)整了對其房源出售的策略，他就暫時放下了換經(jīng)紀人的想法。

實際上，吳先生的情況在業(yè)主售房過程中時有發(fā)生，房源維護工作向來是業(yè)主普遍關(guān)心的焦點?；诖耍本╂溂覙I(yè)主服務承諾中提出“專人維護 不滿即換”，如果業(yè)主對房源維護經(jīng)紀人不滿意，可要求更換經(jīng)紀人，北京鏈家將在24小時內(nèi)為業(yè)主進行更換。據(jù)介紹，截至11月底，北京鏈家已為33位業(yè)主更換了房源維護經(jīng)紀人，為他們帶來了更好的服務體驗。

與此同時，在房屋帶看環(huán)節(jié)，北京鏈家還推出“帶看反饋 超時賠百”條款，向業(yè)主承諾，房源維護經(jīng)紀人將在客戶看房后48小時內(nèi)反饋帶看情況，若業(yè)主未在承諾時效內(nèi)收到帶看反饋，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償100元。在設(shè)置反饋時效的“標準線”之外，北京鏈家還規(guī)范了反饋內(nèi)容，要求經(jīng)紀人至少提供包含客戶意向、小區(qū)近期成交情況等業(yè)主最關(guān)注的五個關(guān)鍵要素，以確保業(yè)主獲得及時且全面的帶看信息。

而在房源展示環(huán)節(jié)，北京鏈家業(yè)主服務承諾中有“房源下架 未許賠百”條款，即房源維護經(jīng)紀人須獲得業(yè)主許可后，再調(diào)整房源呈現(xiàn)情況，如未征得業(yè)主同意自行變更，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償100元。

值得關(guān)注的是，上述三項業(yè)主服務承諾，都與經(jīng)紀人的服務行為直接相關(guān)。小林（化名）是北京鏈家2.7萬名經(jīng)紀人中的一員，在他看來，“以往我們在實操作業(yè)中難免存在一些‘經(jīng)驗主義’，此次業(yè)主服務承諾的推出，有助于我們推進作業(yè)標準化、提升服務品質(zhì)，由此業(yè)主的滿意度也提高了?！?/p>

置換租房免傭金，有助節(jié)省成本、提升效率

除了上述三項業(yè)主服務承諾外，在房源置換環(huán)節(jié)，北京鏈家還向業(yè)主承諾“置換租房 傭金全免”。

剛剛因為工作地點變動，賣掉通州自住房、在朝陽區(qū)買入一套房產(chǎn)的喬先生，本打算裝修新房時靠租房來過渡一年。正好趕上北京鏈家業(yè)主安心服務承諾推出，喬先生的情況符合其中“置換租房 傭金全免”的規(guī)定，他的經(jīng)紀人便積極為其申請了履約，成為首批享受業(yè)主安心服務承諾的用戶。喬先生表示，在置換過程中，他最關(guān)注的就是成本，“經(jīng)紀人主動告訴我公司推出了新的服務承諾，并幫我申請了置換免傭金的優(yōu)惠，為我節(jié)省了一筆大幾千元的開支?！?/p>

同樣受益的還有王先生，他通過北京鏈家先后于2024年10月出售了一套一居室、11月購入了一套小三居，完成了“一賣一買”的連環(huán)單。其所售房屋預計于2025年2月1日交房，經(jīng)紀人告訴他，如果他在半年內(nèi)（即2025年2月1日至7月31日期間）通過北京鏈家簽約租房，可以享受租房傭金全免。

“從售房交房后到入住新居前這段時間，不少置換業(yè)主面臨著租房難題?！北本╂溂移焚|(zhì)服務中心負責人楊潔霞介紹，為了讓業(yè)主平穩(wěn)度過置換周期，北京鏈家推出“置換租房 傭金全免”承諾，一年內(nèi)賣房、買房都經(jīng)由北京鏈家成交的“連環(huán)單”業(yè)主，在出售的房屋交房后半年內(nèi)通過北京鏈家租房，可享受租房傭金全免優(yōu)惠一次。

據(jù)了解，截至11月30日，北京鏈家業(yè)主安心服務承諾執(zhí)行1個月，總計履約125筆，涉及金額超46萬。其中，“置換租房 傭金全免”尤其受到業(yè)主歡迎，已有90位業(yè)主享受該優(yōu)惠，此舉也讓他們從賣房、買房、租房到入住新居的銜接更順暢，提升了整體置換效率。

此外，據(jù)楊潔霞介紹，北京鏈家業(yè)主服務承諾推出一個月以來，客訴率從2%降至1%以下，簽前業(yè)主的滿意度也從過往的78.94%提升至88.2%。

服務承諾升級迭代，探索品質(zhì)服務上限

此次“業(yè)主安心服務承諾”的推出，是北京鏈家首次聚焦業(yè)主服務的一次升級，這在行業(yè)內(nèi)尚屬首次。

在當下買方市場的背景下，“房多客少”是最顯著的特點，一套房子的成交周期被拉長，業(yè)主的焦慮感也在逐步增加。業(yè)主迫切需要經(jīng)紀人提供更完整、更專業(yè)、更詳細的市場信息和看房反饋。在談及北京鏈家為何升級服務承諾時，楊潔霞表示，“此前的九大安心服務承諾，重點保障的是簽約后有問題公司兜底和解決。而在市場背景變化下，我們希望簽前多一重保障，給業(yè)主客戶帶來更好的服務體驗?！?/p>

與此同時，新增的條款通過建立業(yè)主服務標準，也進一步規(guī)范了經(jīng)紀人的服務行為，減少了不同經(jīng)紀人間服務水平的方差，全面保障服務品質(zhì)。此次升級后，北京鏈家共有13項安心服務承諾。截至2024年11月底，其累計退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗。

對于北京鏈家來說，從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、今年升級“漏水保固 保固補償”等安心服務承諾，再到如今建立簽約服務中心、推出業(yè)主安心服務承諾，其在保障房產(chǎn)交易安全的基礎(chǔ)上，以“品質(zhì)為先的服務”為導向，不斷積極提升消費者服務體驗。

貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示：“‘對消費者好’是鏈家始終堅守的初心，在新居住時代，北京鏈家持續(xù)探索品質(zhì)服務的上限，引領(lǐng)行業(yè)邁向更有品質(zhì)、更專注消費者服務體驗的新階段。希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者、經(jīng)紀人、行業(yè)以及社會帶來一點點不一樣。”

文/楊娟娟