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□ 陳靜思

隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，北京鏈家安心服務(wù)承諾也在不斷地升級(jí)迭代。

“帶看反饋，超時(shí)賠百”“房源下架，未許賠百”“專人維護(hù)，不滿即換”“置換租房，傭金全免”，近日，北京鏈家推出四項(xiàng)安心服務(wù)承諾。值得關(guān)注的是，這是北京鏈家首次針對(duì)業(yè)主端推出的安心服務(wù)承諾，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)。此前，北京鏈家推出的安心服務(wù)承諾均面向買方，此次升級(jí)后，十三項(xiàng)承諾可為買賣雙方提供更有力的保障、更有品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

首次面向業(yè)主 推四項(xiàng)服務(wù)承諾

北京鏈家調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前業(yè)主普遍對(duì)經(jīng)紀(jì)人提出了更高的要求，希望服務(wù)自己的經(jīng)紀(jì)人能提供更加專業(yè)、有溫度的服務(wù)。為此，2024年11月1日，北京鏈家推出業(yè)主安心服務(wù)承諾，讓業(yè)主在售房時(shí)更省心。

針對(duì)所售房屋的帶看環(huán)節(jié)，北京鏈家推出“帶看反饋 超時(shí)賠百”條款，向業(yè)主承諾，房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人將在客戶看房后48小時(shí)內(nèi)反饋帶看情況。若業(yè)主未在承諾時(shí)效內(nèi)收到帶看反饋，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償100元。在設(shè)置反饋時(shí)效的“標(biāo)準(zhǔn)線”之外，北京鏈家還規(guī)范了反饋內(nèi)容，要求經(jīng)紀(jì)人至少提供包含客戶意向、小區(qū)近期成交情況等業(yè)主極為關(guān)注的五個(gè)關(guān)鍵要素，通過保障反饋時(shí)效和提升反饋質(zhì)量，為業(yè)主提供更及時(shí)、更全面的帶看反饋。

在房源展示環(huán)節(jié)，北京鏈家推出“房源下架 未許賠百”條款，向業(yè)主承諾，房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人須獲得業(yè)主許可后，再調(diào)整房源呈現(xiàn)情況，如未征得業(yè)主同意自行變更，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償100元，通過保障房源呈現(xiàn)讓業(yè)主在賣房的過程中更安心。

同時(shí)，北京鏈家還推出“專人維護(hù) 不滿即換”條款，如果業(yè)主對(duì)房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人不滿意，可要求更換經(jīng)紀(jì)人，北京鏈家將在24小時(shí)內(nèi)為業(yè)主進(jìn)行更換。截至11月底，北京鏈家已為33位業(yè)主更換了房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人，為他們帶來了更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在北京房產(chǎn)交易中，賣一買一的置換人群占數(shù)不少。為了讓他們平穩(wěn)度過置換周期，北京鏈家充分優(yōu)惠讓利，推出“置換租房 傭金全免”承諾，一年內(nèi)賣房、買房都經(jīng)由北京鏈家成交的連環(huán)單業(yè)主，在出售的房屋交房后半年內(nèi)通過北京鏈家租房，可享受租房傭金全免優(yōu)惠一次。符合條件的業(yè)主，可在租房簽約前向北京鏈家租賃經(jīng)紀(jì)人提出服務(wù)保障履約申請(qǐng)。

例如王先生通過北京鏈家先后于2024年10月出售了一套一居室，11月購(gòu)入了一套小三居，完成了一賣一買的連環(huán)單。其所售房屋預(yù)計(jì)2025年2月1日交房，如果他在2025年2月1日至7月31日期間，即售房交房后半年內(nèi)，通過北京鏈家簽約租房，那么王先生可享受租房傭金全免。

另外一個(gè)案例，喬先生因工作地點(diǎn)變動(dòng)，決定把通州區(qū)自住的房子賣了，在朝陽(yáng)區(qū)購(gòu)入一套房子。今年9月，喬先生通過北京鏈家完成了一賣一買。按計(jì)劃，原有房屋在11月交付給新業(yè)主，而喬先生新買的房子不能即刻入住，因此需要租房過渡一段時(shí)間。

喬先生的情況正好符合“置換租房 傭金全免”承諾的條件。作為首批享受業(yè)主安心服務(wù)承諾的用戶，喬先生表示，在置換過程中，最關(guān)注的就是成本?！敖?jīng)紀(jì)人主動(dòng)幫我申請(qǐng)置換免傭金的優(yōu)惠，為我節(jié)省了一筆不小的開支。整個(gè)流程挺快的，讓我家順利完成過渡期?！眴滔壬Q贊道。

不止如此，在整個(gè)交易過程中喬先生享受到了北京鏈家的全方位服務(wù)。前期，鏈家經(jīng)紀(jì)人多次帶買家實(shí)地看房，并向喬先生提供了詳盡的帶看反饋，確保他及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與買家意見。“從第一次租房，到購(gòu)買北京第一套房產(chǎn)，再到這次置換，我在鏈家至少有過四五次租賃和買賣的經(jīng)歷。”喬先生說，“今后再有需要，我還會(huì)繼續(xù)選擇北京鏈家?！?/p>

據(jù)悉，“置換租房 傭金全免”承諾推出一個(gè)月以來，截至11月底，已有90位業(yè)主享受該優(yōu)惠，累計(jì)節(jié)省置換成本46.05萬(wàn)元，同時(shí)讓他們從賣房、買房、租房到入住新居的銜接更順暢，提升整體置換效率。

需求“換擋” 服務(wù)“升級(jí)”

北京鏈家順應(yīng)我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生重大變化的新形勢(shì)，推出四項(xiàng)安心服務(wù)承諾。

房地產(chǎn)市場(chǎng)在過去幾年發(fā)生了很大變化，包括房屋供需結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者需求等。整個(gè)市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)。市場(chǎng)變化之下，售房策略的重要性日益凸顯，業(yè)主需要更專業(yè)的決策建議。

近兩年，北京鏈家不斷收到很多業(yè)主提出的訴求。業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)不僅限于安全、便捷的交易流程，他們更渴望全面地了解市場(chǎng)，來輔助決策；更關(guān)注房子能以什么樣的價(jià)格、在多長(zhǎng)周期內(nèi)賣出去；成本問題也是業(yè)主考慮的重點(diǎn)，希望盡可能降低置換的成本壓力。

除此之外，北京鏈家雙邊收傭模式的實(shí)施也從一定程度上對(duì)中介服務(wù)業(yè)主提出了更高要求。去年9月，北京鏈家的收費(fèi)模式從單邊收傭轉(zhuǎn)變?yōu)殡p邊收傭，即由交易一方承擔(dān)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用，轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰纂p方共同承擔(dān)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用，并將中介費(fèi)率從2.7%降至2%，也就是買賣雙方各承擔(dān)房屋成交總價(jià)的1%。

面對(duì)新的市場(chǎng)變化和服務(wù)需求，北京鏈家推出了面向業(yè)主端的安心服務(wù)承諾。通過建立業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)行為，減少不同經(jīng)紀(jì)人間服務(wù)水平的方差，保障業(yè)主的服務(wù)品質(zhì)與體驗(yàn)。同時(shí)，此次服務(wù)升級(jí)將保障對(duì)象從客戶拓展至客業(yè)雙方，將保障內(nèi)容從簽約后的交易安全延展至簽約前的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步完善了保障鏈路。

對(duì)于如何幫助業(yè)主解決“以滿意的價(jià)格在合適時(shí)點(diǎn)賣出房子”的問題，北京鏈家品質(zhì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊潔霞表示，“經(jīng)紀(jì)人在了解房屋信息后，會(huì)做大量的推廣和周邊客戶群體的匹配工作。作為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，鏈家內(nèi)部強(qiáng)大的ACN合作機(jī)制會(huì)讓房源得到充分的曝光和流通。同時(shí)我們通過規(guī)范帶看反饋內(nèi)容，要求經(jīng)紀(jì)人給業(yè)主成交趨勢(shì)、客戶的市場(chǎng)反饋，以及周邊房況的對(duì)比等更多信息，輔助他們做售房決策。在輔助業(yè)主更好地提高定價(jià)能力上，未來還有很多的探索空間，北京鏈家將做大量的培訓(xùn)和建設(shè)?！?/p>

搭建相關(guān)體系機(jī)制 確保落地執(zhí)行

如果說市場(chǎng)環(huán)境的變化是北京鏈家此次服務(wù)升級(jí)的外在因素，那么“持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)”就是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

從2004年率先提出“不吃差價(jià)”、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、今年升級(jí)“漏水保固 保固補(bǔ)償”等安心服務(wù)承諾，再到如今建立簽約服務(wù)中心、推出業(yè)主安心服務(wù)承諾，北京鏈家在保障房產(chǎn)交易安全的基礎(chǔ)上，積極提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，從去年開始，北京鏈家在公司內(nèi)部做了大量研討以及業(yè)主需求調(diào)研?！俺兄Z不只是口號(hào)，我們要建設(shè)‘我承諾、我做到’的能力，包含履約能力、經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力、流程工具的建設(shè)等?！?/p>

為了確保這些服務(wù)承諾在鏈家龐大的門店網(wǎng)絡(luò)和眾多經(jīng)紀(jì)人中得到統(tǒng)一且有效的執(zhí)行，北京鏈家對(duì)經(jīng)紀(jì)人做了統(tǒng)一的培訓(xùn)，包括宣講、巡講、內(nèi)部的月度品質(zhì)學(xué)習(xí)、搏學(xué)大考等，通過多種形式和渠道將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到一線經(jīng)紀(jì)人。此外，北京鏈家還有“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制，業(yè)主進(jìn)線反饋后，30分鐘快速響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)提供解決方案，24小時(shí)內(nèi)為業(yè)主基本解決問題，并針對(duì)每一單問題做分析，推送給所有經(jīng)紀(jì)人，讓大家更快地學(xué)習(xí)。

據(jù)悉，北京鏈家還在加快推進(jìn)“維護(hù)助手”的上線，有望明年覆蓋所有業(yè)主，通過AI助力經(jīng)紀(jì)人維護(hù)好業(yè)主。

“北京鏈家有約27000名經(jīng)紀(jì)人，部分經(jīng)紀(jì)人在過往的實(shí)操作業(yè)中存在一些經(jīng)驗(yàn)主義，很難短時(shí)間內(nèi)整齊劃一地做改變，所以如何讓所有經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)行為上能夠盡量標(biāo)準(zhǔn)化，是整個(gè)業(yè)主安心服務(wù)承諾推進(jìn)落實(shí)過程當(dāng)中最大的挑戰(zhàn)?！北本╂溂蚁嚓P(guān)負(fù)責(zé)人坦言，將通過搭建激勵(lì)體系和管理機(jī)制，讓經(jīng)紀(jì)人從服務(wù)意識(shí)和行為上有所提升。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，業(yè)主服務(wù)承諾推出一個(gè)月以來，總計(jì)履約125筆，涉及金額超46萬(wàn)元。已有90位業(yè)主享受了“置換租房傭金全免”的優(yōu)惠。客訴率從2%降至1%以下，簽前業(yè)主的滿意度也從78.94%提升到88.2%。

此次業(yè)主安心服務(wù)承諾推出后，北京鏈家總共有十三項(xiàng)安心服務(wù)承諾，截至2024年11月底，累計(jì)退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗(yàn)。

貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示：“‘對(duì)消費(fèi)者好’是鏈家始終堅(jiān)守的初心，在新的居住時(shí)代，北京鏈家將以品質(zhì)為先的服務(wù)導(dǎo)向，創(chuàng)新更多滿足消費(fèi)者期待的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)探索品質(zhì)服務(wù)的上限，引領(lǐng)行業(yè)邁向更有品質(zhì)、更專注消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的新階段?！?/p>