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房屋承載著家的溫暖，關(guān)聯(lián)著消費(fèi)者的福祉，維護(hù)房產(chǎn)交易中買賣雙方的權(quán)益，是對美好居住需求的有力保障。近日北京鏈家針對市場交易中出現(xiàn)的痛點(diǎn)，在原有9大安心服務(wù)承諾基礎(chǔ)上進(jìn)行再升級，首次面向業(yè)主端新增4項(xiàng)安心服務(wù)承諾，力圖讓業(yè)主在售房時更安全放心。

四項(xiàng)新承諾包括：“帶看反饋超時賠百”“房源下架未許賠百”“專人維護(hù)不滿即換”，以及“置換租房傭金全免”。涵蓋了從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)。北京鏈家安心服務(wù)承諾于11月初正式推出，通過設(shè)置更嚴(yán)格、更專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力，滿足業(yè)主高品質(zhì)、個性化需求，讓業(yè)主售房更安心，全流程體驗(yàn)更美好。

北京鏈家新增4項(xiàng)業(yè)主安心服務(wù)承諾

解決痛點(diǎn)優(yōu)化服務(wù) 讓業(yè)主賣房更“安心”

服務(wù)本質(zhì)是人的“升級”。品質(zhì)服務(wù)提升的關(guān)鍵，在于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)的升級。此番北京鏈家首次聚焦升級業(yè)主服務(wù)，背后的底氣在于通過建立經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范其服務(wù)行為，減少不同經(jīng)紀(jì)人間的服務(wù)方差，保障業(yè)主的品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

北京鏈家敏銳地捕捉到業(yè)主們更加渴望經(jīng)紀(jì)人在帶看后能迅速反饋看房信息，以便做出更為精準(zhǔn)的決策與調(diào)整。為此，北京鏈家推出了“帶看反饋 超時賠百”的承諾。明確規(guī)定，經(jīng)紀(jì)人需在客戶看房后48小時內(nèi)給業(yè)主反饋帶看情況，如果業(yè)主未在承諾時效內(nèi)收到帶看反饋，北京鏈家將給業(yè)主百元賠償。不僅如此，北京鏈家還要求經(jīng)紀(jì)人將市場政策變化、買房人的其他周邊需求等內(nèi)容進(jìn)行反饋，以便讓業(yè)主獲得更多的信息，更好決策房源的出售節(jié)奏。

除了帶看反饋外，房源的維護(hù)工作也是業(yè)主們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。針對這一問題，北京鏈家推出了“房源下架 未許賠百”與“專人維護(hù) 不滿即換”兩項(xiàng)貼心承諾。其中，“房源下架 不知賠百”承諾明確指出，鏈家經(jīng)紀(jì)人須獲得業(yè)主許可后，才能調(diào)整房源呈現(xiàn)情況/才有權(quán)進(jìn)行下架操作。若未經(jīng)業(yè)主同意，經(jīng)紀(jì)人自行變更，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償百元。

同時，為了滿足業(yè)主的個性化需求，北京鏈家承諾“專人維護(hù) 不滿即換”。在經(jīng)紀(jì)人服務(wù)過程中，無論是態(tài)度問題、專業(yè)性問題還是維護(hù)工作不到位等問題，業(yè)主都可以向北京鏈家進(jìn)行反饋，北京鏈家也會在24小時內(nèi)為業(yè)主更換新的經(jīng)紀(jì)人，業(yè)主可在APP端及時查看更換信息。數(shù)據(jù)顯示，截至11月底，北京鏈家已為33位業(yè)主更換了房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人，力求帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

創(chuàng)新舉措主動讓利 讓置換租房更“省心”

“置換租房遇上傭金全免，一下節(jié)省了大幾千，正好拿來買電視、冰箱！”11月北京鏈家剛升級了安心服務(wù)承諾，已有多位業(yè)主享受了該優(yōu)惠。

剛剛因?yàn)楣ぷ鞯攸c(diǎn)變動，賣掉通州自住房，在朝陽區(qū)買入一套房產(chǎn)的喬先生，本打算裝修新房，靠租房來過渡一年。正好趕上北京鏈家業(yè)主安心服務(wù)承諾推出，喬先生的情況符合其中“置換租房 傭金全免”的規(guī)定，即在北京鏈家完成一買一賣的業(yè)主、且在出售的房屋交房后半年內(nèi)通過北京鏈家租房。他的經(jīng)紀(jì)人便積極為其申請了履約，成為首批享受業(yè)主安心服務(wù)承諾的用戶。

喬先生表示，在置換過程中，他最關(guān)注的就是成本?！敖?jīng)紀(jì)人主動告訴我推出了新的服務(wù)承諾，并幫我申請了置換免傭金的優(yōu)惠，為我節(jié)省了一筆大幾千元的開支。整個流程也很快，順利完成過渡期?！眴滔壬Q贊道。

數(shù)據(jù)顯示，在當(dāng)前的存量市場下，有70%的交易與置換有關(guān)。在北京鏈家升級安心服務(wù)承諾的1個月時間里，已經(jīng)有90位業(yè)主享受了置換租房傭金全免，累計節(jié)省置換成本超46萬元。讓業(yè)主從賣房、買房、租房到入住新房的銜接更為順暢，省心省錢的同時，讓置換流程更有效率。

改善服務(wù)注重體驗(yàn) 讓住房消費(fèi)更“舒心”

經(jīng)過十余年的迭代與升級，如今的安心服務(wù)承諾拓寬延深至13條，在談到北京鏈家為何要主動升級“承諾”時，北京鏈家品質(zhì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊潔霞解釋道，在當(dāng)下買方市場的背景下，房多客少是最顯著的特點(diǎn)，一套房子的成交周期被拉長，業(yè)主的焦慮感也在逐步增加。業(yè)主迫切需要經(jīng)紀(jì)人提供更完整、更專業(yè)、更詳細(xì)的市場信息和看房反饋。北京鏈家不斷針對消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中的痛點(diǎn)提供兜底方案，用真金白銀的賠付為消費(fèi)者增加安全感和確定性。

數(shù)據(jù)顯示，截至2024年11月底，北京鏈家累計退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗(yàn)。

未來，北京鏈家還會持續(xù)推動評價線上化的建設(shè)，緊追業(yè)主訴求的變化，并開啟公司內(nèi)部多項(xiàng)通道，讓業(yè)主進(jìn)行相關(guān)反饋。同時，北京鏈家還在推進(jìn)“維護(hù)助手”，希望利用AI技術(shù)，幫助經(jīng)紀(jì)人維護(hù)業(yè)主，降低業(yè)主在售房過程中出現(xiàn)問題的可能性。最終讓消費(fèi)者感受到，鏈家服務(wù)品質(zhì)帶來的舒心體驗(yàn)。貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示：“‘對消費(fèi)者好’是鏈家始終堅守的初心，在新居住時代，北京鏈家將以品質(zhì)為先的服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新更多滿足消費(fèi)者期待的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)探索品質(zhì)服務(wù)的上限”。（文/金中心）