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□ 劉曉春 

電商平臺(tái)經(jīng)過多年的發(fā)展，迭代出多種商業(yè)模式，形成了比較完善和規(guī)范的治理體系，成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的不可或缺的組成部分，也承擔(dān)起平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展、有效促進(jìn)數(shù)實(shí)融合、賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)等至關(guān)重要的時(shí)代新期待。在我國電商平臺(tái)取得世所矚目的階段性成果的情況下，平臺(tái)如何在驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、防止低效內(nèi)卷式競爭、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展方面繼續(xù)積極進(jìn)取、創(chuàng)新變革，受到高度關(guān)注。抖音電商近期推出的《抖音電商2024平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》（下稱報(bào)告），提供了平臺(tái)在上述方向做出努力的實(shí)踐案例，從主動(dòng)采取舉措提高消費(fèi)者體驗(yàn)入手，并積極降低商家經(jīng)營成本，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)內(nèi)各方主體互利共贏，能夠?yàn)殡娚唐脚_(tái)面向優(yōu)化迭代的高質(zhì)量發(fā)展模式提供范例和啟示。

首先，消費(fèi)者體驗(yàn)的提升需要建立在較高的合法合規(guī)治理水準(zhǔn)之上。網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，消費(fèi)者權(quán)益保障一直以來都是最受關(guān)注的問題，與此相關(guān)的虛假宣傳、商品服務(wù)質(zhì)量、售后維權(quán)等問題，都關(guān)系到消費(fèi)者信任和購物環(huán)境安全感的建立，對(duì)其的有效治理涉及到消費(fèi)者體驗(yàn)和平臺(tái)合規(guī)的底線問題。虛假或低俗內(nèi)容、假冒偽劣商品等的存在，不僅會(huì)為消費(fèi)者帶來損失，也會(huì)涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人等其他主體的利益受損，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象，不利于平臺(tái)健康良善的商業(yè)和內(nèi)容生態(tài)建立。抖音電商在報(bào)告里重點(diǎn)披露了對(duì)虛假、低質(zhì)內(nèi)容、劣質(zhì)商品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為的著重打擊，通過攔截、下架、凍結(jié)傭金、清退商家等處置措施，展開管控，提高治理水位，促進(jìn)消費(fèi)者信任和安全感提升。報(bào)告顯示，過去一年，抖音電商全年主動(dòng)服務(wù)超2.4億用戶，售后滿意度較去年提升13%。2024年共向消費(fèi)者提供了3億次客服服務(wù)，同時(shí)累計(jì)服務(wù)了460萬商家，完成了2892萬次咨詢。

其次，平臺(tái)超越了單純的連接和交易撮合功能，在提升整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者體驗(yàn)上提供更加豐富多樣的功能和保障。傳統(tǒng)電商的角色是在商家和消費(fèi)者之間提供信息、互動(dòng)、交易的平臺(tái)連接，并通過對(duì)商家的管理保障交易行為合法合規(guī)展開。但是隨著電商平臺(tái)的不斷創(chuàng)新和迭代，平臺(tái)越來越有意愿也有能力從整個(gè)生態(tài)的層面，提供更加高水準(zhǔn)的交易環(huán)境，在法律規(guī)定的底線基礎(chǔ)上，提高整體服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)商家提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而增強(qiáng)平臺(tái)競爭力的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來更多高質(zhì)量的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。例如，抖音電商報(bào)告里提到的平臺(tái)質(zhì)檢服務(wù)，能夠?yàn)轸浯涫骤C、大閘蟹等容易存在消費(fèi)不對(duì)稱的商品提供重點(diǎn)類目質(zhì)檢和品控服務(wù)，通過平臺(tái)自身的信用提升消費(fèi)者的安全感和信任度，與此同時(shí)也可以對(duì)商家也形成壓力，促使不符合標(biāo)準(zhǔn)的商家自動(dòng)退出平臺(tái)經(jīng)營。此外，定制化物流、新疆包郵、精細(xì)化客服、買貴必賠、生鮮“壞了包退”等平臺(tái)政策，都能為消費(fèi)者提供具有確定性和個(gè)性化的高效服務(wù)，為消費(fèi)者提供信心保障的同時(shí)也能夠避免或者高效解決售后糾紛。

最后，平臺(tái)通過采取降低傭金、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、下調(diào)保證金等實(shí)實(shí)在在的讓利舉措，切實(shí)減輕商戶負(fù)擔(dān)，有助于將運(yùn)營成本有效轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。防止低價(jià)內(nèi)卷式競爭的一個(gè)重要方面就是防止過度擠壓平臺(tái)內(nèi)商家、特別是中小微商家的利益，提高其利潤空間的同時(shí)，也能夠促使他們提供更加優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者的信任度和獲得感。除了讓利舉措之外，抖音電商在報(bào)告里還介紹了“商品卡免傭”、“新商家免傭”、降低入駐門檻、“體驗(yàn)分”、打擊黑灰產(chǎn)等功能和措施，為商家提供更加友好的營商環(huán)境。這些針對(duì)商家的支持舉措，能夠有效傳遞到營造更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者體驗(yàn)，激發(fā)更多消費(fèi)行為，從而形成電商生態(tài)的良性循環(huán)。

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，需要平臺(tái)面對(duì)新的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者心態(tài)和行為，銳意進(jìn)取，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，為平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)者和商家積極創(chuàng)設(shè)友好、安全、值得信任的生態(tài)空間，守住合規(guī)底線的同時(shí)，通過平臺(tái)自身的信用和能力，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能擺脫低效內(nèi)卷，開拓高質(zhì)量發(fā)展的新模式和新業(yè)態(tài)。在這個(gè)意義上，《抖音電商2024平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》，為我們提供了一個(gè)面向未來的重要實(shí)踐范例。

（作者系中國社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任）